Новости

18 Октября 2018

Л. ХАСИС: Надо уметь чувствовать клиента, но в то же время нельзя создавать у него ощущение, что он находится под колпаком «большого брата»

СОЧИ, 18 октября /nbj.ru/ Такое заявление сделал в рамках своего выступления на Форуме инновационных финансовых технологий в Сочи 18 октября первый заместитель Председателя правления ПАО Сбербанк Лев Хасис.

То, насколько банки способны защищать клиентов от подобных рисков, тоже является ценностью, которую банки должны предлагать своим клиентам. И от того, насколько тот или иной игрок эффективно организует эту защиту, в конечном счете зависит его конкурентоспособность. Все мы понимаем, насколько велики эти риски, и насколько они разнообразны, с точки зрения их происхождения, поэтому задача любого банка — противодействие им.

Я бы также хотел ответить на вопрос об «умных офисах». Мы считаем, что во всем мире идет процесс, когда онлайн-компании начинают идет в оффлайн, понимая, что исключительно цифрового бизнеса не существует, и так или иначе банки должны иметь физический контакт со своими клиентами. И мы думаем, что сеть отделений в этом контексте — большая ценность, но, возможно, они в дальнейшем будут использоваться совсем иначе, чем это было раньше. Офисы действительно должны стать умными — они должны фиксировать, в том числе, и уровень удовлетворенности клиентов. Тут есть и большой потенциал, и вызов — проникновение в эмоциональный мир человека во всем мире считается делом достаточно рискованным, тут важно не перейти границу, не создать впечатление, что клиент находится под колпаком «большого брата».

Понятно, что возможно тема privacy может оказаться краткосрочной. Молодое поколение имеет иное представление о многих вещах, в том числе и о неприкосновенности своего эмоционального мира. Но наряду с молодыми клиентами есть и те, которые очень трепетно относятся к privacy. И мы должны учитывать их настроения.